Mengendali Aduan Pelanggan dengan Berkesan
Di dalam
perniagaan, rungutan pelanggan adalah satu
perkara biasa. Namun demikian, ini tidak
bermakna
kita harus menganggapnya sebagai suatu perkara yang remeh. RUNGUTAN
BIASA boleh diketepikan oleh
peniaga / syarikat / organisasi. Namun, RUNGUTAN
SEBENAR perlu diambil perhatian serius.
Berikut adalah langkah-langkah yang harus anda lakukan untuk mengendalikan rungutan atau aduan pelanggan dengan berkesan.
Berikut adalah langkah-langkah yang harus anda lakukan untuk mengendalikan rungutan atau aduan pelanggan dengan berkesan.
-
BERTENANG DAN BERSABAR
Jangan sekali-kali hilang kesabaran anda. Jawab setiap panggilan dengan baik dan amalkan sikap bersabar dan bertenang.
-
BENTUK SATU SIKAP
POSITIF PADA
DIRI ANDA
Mulakan dengan mempercayai bahawa pemanggil boleh jadi betul. Sentiasa amalkan sikap ingin membantu pada suara dan kata-kata anda.
-
JANGAN
AMBIL PERKARA INI SECARA
PERIBADI
Jangan menganggap tindak-balas yang tidak menyenangkan seperti kekasaran, menjerit, mengugut dan lain-lain sebagai ditujukan kepada diri anda.
-
DENGAR ADUAN DENGAN
TELITI
Dapatkan fakta aduan. Dengar dan beri perhatian kepada setiap aduan. Pastikan pengadu telah menyatakan segala yang hendak dinyatakan kepada anda.
-
FAHAMI
PERASAAN PELANGGAN
Cuba fahami perasaan pengadu atau pelanggan yang marah, kecewa, kesal dan sebagainya. Tunjukkan simpati anda terhadap setiap aduan yang diterima daripadanya.
-
SAHKAN YANG ANDA FAHAM
BETUL
Ulang semula aduan. Dapatkan pengesahan bahawa anda telah mendengar dan memahami setiap aduan pengadu dengan betul.
-
ELAKKAN DARIPADA BERDEBAT
Jangan melibatkan diri anda dalam pertengkaran, perdebatan dan sebagainya. Ingat! Belum ada yang pernah menang bertengkar dengan pelanggan.
-
MOHON MAAF
Jika anda salah, minta maaflah dengan cepat. Namun, pohon maaf kepada pelanggan hanya untuk kesalahan yang tertentu sahaja. Ambil sesuatu tindakan bagi mengatasi masalah segera.
-
JELASKAN
TINDAKAN YANG AKAN
ANDA AMBIL
Cadangkan sebaik mungkin cara-cara mengatasi aduan yang pelanggan ajukan kepada anda.
-
PASTIKAN SETIAP JANJI YANG
DIBUAT DISUSULI DENGAN TINDAKAN SEGERA
Jika anda tidak dapat memberi keputusan segera, jelaskan apakah tindakan yang anda akan lakukan kepada pengadu.
-
UCAPKAN
TERIMA KASIH KEPADA
PELANGGAN
Hargai pelanggan kerana memberitahu anda masalah mereka. Tamatkan perbualan / panggilan dengan sopan dan ucapan terima kasih.
-
BUAT PANGGILAN SUSULAN
Ini amat penting untuk memastikan semuanya dalam keadaan yang memuaskan.
No comments:
Post a Comment