Etika Layanan Telefon bagi Sektor Awam dan Swasta
Hi uols! Pernah tak uols menghubungi mana-mana organisasi or mana-mana pejabat kerajaan untuk urusan rasmi? Mesti pernahkan, well macamana penilaian uols terhadap cara mereka menjawab panggilan anda? Adakah anda rasa berpuas hati or tidak?
Bagi halwa telinga aku yang dah biasa berurusan melalui telefon di mana-mana pejabat kerajaan atau organisasi pasti akan anda mendengar ucapan "Selamat Pagi, Syarikat ABC, Saya Aminah boleh saya membantu" atau "Selamat Pagi, Syarikat ABC". Mesti uols senang dengan ucapan sedemikian kan..
Well pagi ini aku baru sahaja menghubungi Kementerian Kewangan Negeri Sabah (maaf terpaksa
sebut sebab pada aku kualiti menjawab telefon sama macam jawab telefon di rumah),Dahlah sukar untuk menembusi talian operator cara menjawab pun seolah mahu tidak mahu. Boleh-boleh jawab "Hello" sahaja tanpa memperkenalkan nama organisasi dan bila aku minta sambungkan ke nama seseorang tu main pakat sambung ke talian pada orang berkenaan tersebut. Bila dah di transfer ke unit berkenaan sekali lagi "Hello" tanpa memperkenalkan unit berkenaan. Wow!! I'm verry shocked dengan cara layanan dan cara mereka menjawab telefon. Bukankah sektor awam punya adab dan kod etika layanan panggilan?? Kalau dah cara operator dah mencerminkan budaya mereka sedemikian bagaimana situasi dalaman pula??
 |
| Hanya pada sekeping kertas tidak pada pratikel atau realitinya |
Sekilas aku melayari laman protal milik kementerian tersebut terlihat pencapaian atau lebih tepat pengiktirafan bintang sektor awam kepada mereka, Pada aku pengiktirafan itu mesti cemerlang dari segi pengurusan dalaman dan luaran termasuklah pengendalian klien, namun apakah pengikirafan itu mencerminkan apa yang aku lalui itu??
Okey! Secara positif maybe mereka ni tak pernah pergi kursus Kod Etika Layanan Panggilan kut? Kalau tak pernah pergi, should be uols kena pergilah bukan rugi pun. Sekarang ni banyak kursus tersebut ditawarkan so why not uols pergi.
Memandangkan isu ini sebenarnya serius, kerana berkali jugalah aku menghubungi pejabat-pejabat kerajaan negeri Sabah ni (bukan semua) masih lagi lemah dalam mengendalikan panggilan telefon. Harap pada masa akan datang hal ini tidak lagi berlaku. Walaupun anda seorang operator tapi anda adalah pintu utama organisasi anda! Berikut adalah garis panduan yang boleh membantu anda dalam mengendalikan panggilan telefon dengan betul dan tepat.
GARIS PANDUAN PERKHIDMATAN TELEFON YANG BERKUALITI
Panduan ini mengutarakan pendekatan empat peringkat bagi meningkatkan perkhidmatan yang diberi oleh semua yang terlibat dengan layanan urusan melalui telefon. Ianya bukan sahaja ditujukan kepada operator telefon yang khusus ditugaskan untuk menyambut dan menyambung panggilan-panggilan, malahan juga kepada semua staf dan pegawai dalam organisasi seperti pembantu khas, ketua kerani dan pegawai-pegawai yang terlibat menyambut panggilan telefon. Keempat-empat peringkat dalam panduan ini ialah :-
- Peringkat Pertama (Persediaan)
- Peringkat Kedua (Sambutan Panggilan)
- Peringkat Ketiga (Pengendalian Panggilan)
- Peringkat Keempat (Menamatkan Panggilan)
Amalan dan senarai semak mengenai langkah serta tindakan yang terdapat dalam keempat-empat peringkat dalam panduan ini bertujuan untuk memberi panduan mengenai bagaimana operator telefon perlu bersedia sebelum memulakan tugas dan juga cara mana semua pihak yang terlibat dalam urusan melalui telefon panggilan-panggilan telefon.
Dengan menghayati dan mengamalkan langkah dan tindakan seperti yang dikemukakan dalam panduan ini adalah diharapkan kualiti perkhidmatan yang diberi oleh pegawai dan staf yang berurusan melalui telefon dan ditingkatkan dan pelanggan akan merasa puas hati dengan perkhidmatan yang diterima.
Perkhidmatan Telefon Yang Berkualiti
Telefon merupakan alat perhubungan moden yang sangat penting. Alat ini jika dikendalikan dengan baik akan dapat mewujud dan mengekalkan perhubungan baik dengan pelanggan serta dapat meningkatkan imej organisasi di kacamata orang ramai. Perkhidmatan telefon yang berkualiti perlu mempunyai ciri-ciri berikut :-
Dengan menghayati dan mengamalkan langkah dan tindakan seperti yang dikemukakan dalam panduan ini adalah diharapkan kualiti perkhidmatan yang diberi oleh pegawai dan staf yang berurusan melalui telefon dan ditingkatkan dan pelanggan akan merasa puas hati dengan perkhidmatan yang diterima.
Perkhidmatan Telefon Yang Berkualiti
Telefon merupakan alat perhubungan moden yang sangat penting. Alat ini jika dikendalikan dengan baik akan dapat mewujud dan mengekalkan perhubungan baik dengan pelanggan serta dapat meningkatkan imej organisasi di kacamata orang ramai. Perkhidmatan telefon yang berkualiti perlu mempunyai ciri-ciri berikut :-
- Sistem telefon yang memudahkan perhubungan
- Layanan urusan telefon yang berkualiti
- Operator telefon, pembantu khas dan pegawai-pegawai yang berpengetahuan
Pendekatan Empat Peringkat
Peringkat 1 - Persediaan
Peringkat Persediaan ini adalah khusus untuk operator. Peringkat ini bertujuan untuk mengingatkan operator telefon mengenai tindakan-tindakan yang perlu diambil sebelum memulakan tugas pada hari tersebut. Antara tindakan penting yang perlu diamalkan adalah :
Peringkat Persediaan ini adalah khusus untuk operator. Peringkat ini bertujuan untuk mengingatkan operator telefon mengenai tindakan-tindakan yang perlu diambil sebelum memulakan tugas pada hari tersebut. Antara tindakan penting yang perlu diamalkan adalah :
- Berada di papan suis telefon lima minit sebelum waktu pejabat dibuka
- Pastikan papan suis telefon dalam keadaan boleh berfungsi
- Pastikan buku panduan telefon yang terkini dan senarai-senarai nombor berikut ada disisi setiap masa
- Pastikan dokumen berkaitan profail organisasi diletakkan disisi bagi memudahkan rujukan.
- Sediakan borang dan pen untuk mencatatkan pesanan untuk pegawai secukupnya
- Pastikan persekitaran tempat letak telefon dalam keadaan bersih dan teratur.
- Pastikan buku daftar pergerakan staf disediakan, jika operator telefon mengendalikan kaunter penyambut tetamu.
- Maklumkan kepada pegawai pentadbir sekiranya perlu meninggalkan kaunter.
- Pastikan ada pengganti sebelum meninggalkan papan suis telefon
Peringkat 2 - Sambutan Panggilan Peringkat ini melibatkan semua pihak yang terlibat dengan sambutan panggilan telefon iaitu operator telefon, pembantu khas dan pegawai. Ia bermula apabila pemanggil dapat berhubung dengan pihak-pihak yang menyambut panggilan tersebut. Peringkat ini sangat penting kerana ini merupakan peringkat perhubungan yang pertama di antara organisasi dengan pelanggan. Gambaran pertama yang baik boleh meningkatkan persepsi pelanggan terhadap organisasi. Peringkat ini bertujuan untuk memberi panduan kepada mereka yang terlibat dengan sambutan panggilan telefon mengenai amalan-amalan baik semasa melayani panggilan daripada pelanggan. Antara contoh-contoh amalan yang perlu dilakukan adalah :-
- Menjawab panggilan dengan segera iaitu sebelum dering kedua atau selewat-lewatnya semasa dering ketiga.
- Pegang gagang telefon kira-kira 1 1/2 inci daripada mulut bila menjawab panggilan supaya suara dapat didengar dengan jelas oleh pemanggil.
- Jawab tiap-tiap panggilan dengan ucapan selamat diikuti oleh nama organisasi, nama pejabat atau nama sendiri dengan nada suara yang ramah sebaik sahaja anda mengangkat gagang telefon.
Peringkat 3 - Pengendalian Panggilan
Seperti peringkat sambutan panggilan, peringkat pengendalian panggilan juga melibatkan operator telefon, pembantu khas dan pegawai. Peringkat ini ialah peringkat di mana pihak-pihak yang terlibat dengan pengendalian mula memberi perkhidmatan kepada pelanggan. Oleh yang demikian adalah penting untuk memberi layanan yang bersopan dan memenuhi kehendak pelanggan supaya mereka akan gembira untuk berurusan dengan organisasi kita. Peringkat ini bertujuan untuk memberi panduan kepada mereka yang terlibat dengan cara-cara yang terbaik untuk mengendalikan panggilan. Contoh amalan-amalan yang perlu dilakukan oleh pihak-pihak yang terlibat adalah seperti berikut :-
Seperti peringkat sambutan panggilan, peringkat pengendalian panggilan juga melibatkan operator telefon, pembantu khas dan pegawai. Peringkat ini ialah peringkat di mana pihak-pihak yang terlibat dengan pengendalian mula memberi perkhidmatan kepada pelanggan. Oleh yang demikian adalah penting untuk memberi layanan yang bersopan dan memenuhi kehendak pelanggan supaya mereka akan gembira untuk berurusan dengan organisasi kita. Peringkat ini bertujuan untuk memberi panduan kepada mereka yang terlibat dengan cara-cara yang terbaik untuk mengendalikan panggilan. Contoh amalan-amalan yang perlu dilakukan oleh pihak-pihak yang terlibat adalah seperti berikut :-
- Jika pemanggil ingin mendapatkan maklumat umum mengenai organisasi, beri maklumat yang tepat setakat yang anda ketahui.
- Jika pemanggil masih memerlukan maklumat lanjut, maklumkan kepada pemanggil nama pegawai bertanggungjawab.
- Jika pegawai bertanggungjawab berada di pejabat sambungkan panggilan. Semasa menyambung panggilan perkara-perkara berikut perlu diberi perhatian : Beritahu pemanggil kepada siapa panggilan itu disambungkan dan sambungkan telefon kepada pegawai berkenaan dengan segera.
- Jika pegawai berkenaan tidak ada di pejabat atau sambungannya sibuk, dapatkan pesanan sekiranya pesanan ringkas. Bagi pesanan yang rumit, sambungkan panggilan kepada pegawai yang telah dikenalpasti (ketua kerani atau kerani di sesuatu bahagian) untuk melayani panggilan atau mengambil pesanan bagi pihak pegawai bahagiannya. Semua pesanan boleh dicatatkan dengan menggunakan borang pesanan. Antara perkara yang perlu diberi perhatian semasa mengisi borang pesanan : eja nama pegawai yang akan menerima pesanan dan nama pemanggil dengan betul. Catatkan nambor telefon pemanggil, tarikh dan masa panggilan dengan betul. Ambil pesanan dengan tepat. Bacakan semula kepada pemanggil pesanan yang diberi untuk mengesahkan ketepatan pesanan.
- Elakkan daripada memindahkan panggilan dari seorang pegawai kepada pegawai-pegawai lain tanpa mengambil berat pegawai mana yang benar-benar bertanggungjawab sehingga membuat pemanggil menunggu terlalu lama sebelum dapat bercakap dengan pegawai yang dikehendaki.
- Jika pemanggil perlu menunggu lebih daripada 1 minit, tanya pemanggil sama ada mahu terus menunggu.
- Jika pemanggil mahu terus menunggu, beritahu pemanggil dari semasa ke semasa bahawa panggilan masih belum dapat disambungkan
- Jika pemanggil mahu meninggalkan pesanan, catatkan pesanan ke dalam borang pesanan.
- Sambungkan panggilan dengan serta merta apabila pegawai berkenaan telah menamatkan panggilan telefonnya yang terdahulu.
- Serahkan borang pesanan kepada pegawai berkenaan dengan segera.
Peringkat 4 - Menamatkan Panggilan
Peringkat ini juga melibatkan operator telefon, pembantu telefon, pembantu khas dan pegawai-pegawai. Ia bermula apabila perkhidmatan telah diberikan dan panggilan perlu ditamatkan. Peringkat ini bertujuan untuk memberitahu mengenai cara yang terbaik untuk menamatkan panggilan kerana kesemua hubungan baik yang telah dibina semasa perbualan telefon boleh musnah sekiranya panggilan tidak ditamatkan dengan bijaksana. Contoh amalan yang boleh dilakukan oleh semua mereka yang terlibat adalah :-
Peringkat ini juga melibatkan operator telefon, pembantu telefon, pembantu khas dan pegawai-pegawai. Ia bermula apabila perkhidmatan telah diberikan dan panggilan perlu ditamatkan. Peringkat ini bertujuan untuk memberitahu mengenai cara yang terbaik untuk menamatkan panggilan kerana kesemua hubungan baik yang telah dibina semasa perbualan telefon boleh musnah sekiranya panggilan tidak ditamatkan dengan bijaksana. Contoh amalan yang boleh dilakukan oleh semua mereka yang terlibat adalah :-
- Tamatkan panggilan dengan bersopan dan tiadak tergesa-gesa. Ini akan memberi gambaran kepada pemanggil yang anda suka melayan panggilan mereka
- Tamatkan setiap perbualan dengan ucapan yang sesuai seperti contoh berikut :- "Terima kasih dan sila berhubung kembali jika ada sebarang masalah"
Usaha-Usaha Berterusan Untuk Meningkatkan Kualiti Layanan Urusan Melalui Telefon.
Untuk memastikan kualiti layanan melalui telefon dipertingkatkan, usaha-usaha penambahbaikan perlu dilakukan secara berterusan. Usaha-usaha ini termasuklah :
- Menyediakan peralatan telefon yang moden dan memudahkan perhubungan. Peralatan yang baik dan dibekalkan dengan selengkapnya dapat membantu semua pihak terlibat menjalankan tugas mereka dengan cekap dan berkesan.
- Memberi latihan kepada operator mengenai cara mengendalikan alat dan panggilan telefon dan cara melayan urusan telefon yang bersopan.
- Memberi penerangan kepada operator telefon mengenai tugas, fungsi serta struktur organisasi dari semasa ke semasa supaya pemindahan panggilan dapat dilakukkan dengan lebih tepat dan berkesan dan maklumat yang tepat dan terkini dapat disampaikan kepada pelanggan.
- Mewujudkan satu sistem bagi merekod pergeakan keluar masuk staaf jika operator telefon adalah juga menyambut tetamu di kaunter pintu masuk. Maklumat dari rekod ini boleh dirujuk oleh operator telefon untuk mengetahui sama ada pegawai/staf berkenaan ada atau tidak ada di pejabat.
Penutup
Perhubungan telefon adalah salah satu bentuk komunikasi utama yang digunakan oleh semua pihak dalam mengendalikan urusan perhubungan yang baik dengan pelanggan dan sesama anggota dalam organisasi. Perkhidmatan telefon yang berkualiti akan hanya dapat mewujudkan sekiranya ada usaha-suaha bersepadu dan berterusan dari semua pihak yang terlibat.
Adalah menjadi hasrat Kerajaan untuk memberikan perkhidmatan yang berkualiti kepada rakyat. Dengan yang demikan sewajarnyalah agensi Kerajaan meningkatkan kesedaran dan mengamalkan semua ciri-ciri perkhidmatan telefon yang berkualiti. Amalan ini seharusnya dilakukan bukan sahaja semasa melayani panggilan dariapda pelanggan yang bersopan malahan akan lebih dihargai sekiranya dilakukan bukan sahaja semasa melayani panggilan daripada pelanggan yang bersopan malahan akan lebih dihargai sekiranya dilakukan semasa melayan panggilan daripada pelanggan yang kurang bersopan.
Dengan memberi perhatian dan keutamaan yang serius mengenai aspek ini, beberapa kebaikan seperti berikut dapat dicapai : Imej pejabat Kerajaan dapat ditingkatkan . Pelanggan akan berpuas hati dan gembira dengan perkhidmatan yang diterima. Aliran dan penyaluran maklumat berkesan dan suasana kerja yang baik diwujudkan. Walaupun sebahagian dari kita beranggapan bahawa perkhidmatan telefon adalah perkara remeh temeh, namun jika perkhidmatan tersebut dapat diberi dengan baik dan memuaskan hati pelanggan ianya akan dapat memberi gambaran baik mengenai imej organisasi berkenaan. Sebaliknya jia perkhidmatan yang diberikan adalah tidak berkualiti, imej organisasi akan terjejas di mata pelanggan. Segala usaha untuk memperbaiki urusan melalui telefon merupakan satu lagi langkah untuk menghayati budaya kerja cemerlang.
Perhubungan telefon adalah salah satu bentuk komunikasi utama yang digunakan oleh semua pihak dalam mengendalikan urusan perhubungan yang baik dengan pelanggan dan sesama anggota dalam organisasi. Perkhidmatan telefon yang berkualiti akan hanya dapat mewujudkan sekiranya ada usaha-suaha bersepadu dan berterusan dari semua pihak yang terlibat.
Adalah menjadi hasrat Kerajaan untuk memberikan perkhidmatan yang berkualiti kepada rakyat. Dengan yang demikan sewajarnyalah agensi Kerajaan meningkatkan kesedaran dan mengamalkan semua ciri-ciri perkhidmatan telefon yang berkualiti. Amalan ini seharusnya dilakukan bukan sahaja semasa melayani panggilan dariapda pelanggan yang bersopan malahan akan lebih dihargai sekiranya dilakukan bukan sahaja semasa melayani panggilan daripada pelanggan yang bersopan malahan akan lebih dihargai sekiranya dilakukan semasa melayan panggilan daripada pelanggan yang kurang bersopan.
Dengan memberi perhatian dan keutamaan yang serius mengenai aspek ini, beberapa kebaikan seperti berikut dapat dicapai : Imej pejabat Kerajaan dapat ditingkatkan . Pelanggan akan berpuas hati dan gembira dengan perkhidmatan yang diterima. Aliran dan penyaluran maklumat berkesan dan suasana kerja yang baik diwujudkan. Walaupun sebahagian dari kita beranggapan bahawa perkhidmatan telefon adalah perkara remeh temeh, namun jika perkhidmatan tersebut dapat diberi dengan baik dan memuaskan hati pelanggan ianya akan dapat memberi gambaran baik mengenai imej organisasi berkenaan. Sebaliknya jia perkhidmatan yang diberikan adalah tidak berkualiti, imej organisasi akan terjejas di mata pelanggan. Segala usaha untuk memperbaiki urusan melalui telefon merupakan satu lagi langkah untuk menghayati budaya kerja cemerlang.
No comments:
Post a Comment