Journal 2014 - # 747

Salam perpaduan salam perjuangan!

Jangan abaikan aduan pengguna

Selalu kita dengar pasal aduan pelanggan, tetapi tidak ramai yang sanggup menghadapi atau menangani aduan daripada pelanggan. Terutama sekali organisasi yang berkhidmat kepada masyarakat. Selama 3 tahun aku duduk di bahagian ini menerima dan mencatat aduan daripada pelanggan dari sehari ke sehari, ada yang mengadu dengan baik, ada yang mengadu untuk mendengar masalah mereka hadapi,

Aduan merangkumi semua aspek kehidupan termasuk makanan, pekerjaan, rakan, cuaca, barangan dan perkhidmatan yang dibeli atau digunakan. Merungut atau mengadu sudah menjadi sebahagian daripada kehidupan seharian kita dan sesetengah manusia adalah pakar di dalam bab membuat aduan.

Namun, kekadang isu ini dianggap terlalu sukar untuk diselesaikan atau tidak penting sama sekali. Sebenarnya, kebolehan menangani aduan secara efektif adalah seni dan kemahiran yang boleh dipelajari. Melatih para pekerja agar dapat mengendali sebarang aduan dengan yakin dan efisyen adalah penting di dalam memberi perkhidmatan yang terbaik kepada pelanggan.

Oleh itu, semua organisasi atau syarikat perlu mengetahui dan melalui isu ini bagi meningkatkan kualiti perkhidmatan kepada pelanggan mereka. 

Kenali apa itu Aduan Pelanggan

Apa Itu Aduan?

• Kenyataan formal mengenai ketidakpuasan hati terhadap sesuatu perkara, orang ataupun organisasi.
• Boleh Positif atau Negatif.
• Aduan adalah baik dan produktif.
• Beri peluang membaiki diri / organisasi. 

Kebaikan Aduan

• Dedahkan sistem lemah utk dikemaskini atau ditingkatkan.
• Kenalpasti PROSEDUR yang lemah
• Kenalpasti KAKITANGAN yang perlu latihan atau penyeliaan kerap.
• Dapat memberi perkhidmatan sesuai dengan CITARASA pelanggan yang terkini.
• Hilangkan Sikap SAMBIL LEWA pekerja.Aduan buat kita sentiasa berjaga-jaga.
• Bantu pengurusan buat prioriti dan budget.
• Beri peluang memenangi hati pelanggan semula.

Kenapa Pelanggan Mengadu?

• Pelanggan mengadu tanda taat setia
• Ambil berat pada organisasi dan perkhidmatan yang diterima.
• Ingin perkhidmatan lagi sekiranya aduan diselesaikan.
• Mengadu kerana:-

– Marah/kecewa
– Perlu orang mendengar
– Perlu kemaafan
– Perlu penjelasan/pembetulan

• Contoh:- lambat jwb telefon,tiada penjelasan yang lengkap,pekerja kaunter kurang ajar.

Harapan Pelanggan?

• Kecekapan, ketangkasan, ketepatan dan penyelasaian masalah.
• Mereka hendak dipercayai.
• Mahu ganti rugi yang puaskan hati.
• Jika tiada ganti rugi, perlukan penjelasan yang memuaskan hati.
• Mahu aduan diselesaikan segera.
• Mahu orang yang boleh selesaikan masalah, bukan dihantar pada yang tiada kaitan.
• Perlu simpati, bukan marah

 

Konsep Menunaikan Apa Yang Telah Dijanjikan

• Kesalahan utama adalah mungkir janji.
• Kotakan janji. Jangan kecewakan pelanggan.
• Tunaikan janji=kunci utama=bentuk kepercayaan dan pengalaman baik bersama pelanggan.
• Dapatkan kesetiaan pelanggan utk tempoh jangka panjang.
• Jika ter'mungkir janji':-

– Minta maaf segera
– Beritahu status penyelesaian masalah.
– Beri pilihan lain utk bantu selesaikan masalah

Bill Gate Method

• Ucap TERIMA KASIH pada aduan yang diterima
• REKODkan maklumbalas tersebut.

 

 bersambung..